Der Kunde ist König

Das berühmte Sprichwort “Der Kunde ist König” gilt in der Theorie seit über 100 Jahren. In der Praxis sieht das häufig anders aus: Immer wieder macht die Kritik unzufriedener Kunden Schlagzeilen, beispielsweise gegen den Anbieter Apple, dessen Sortiment angeblich Produktionsfehler aufweist, oder das Schnäppchenportal Dein Deal, das über dubiose Anbieter verfügen soll. Die Kunden fühlen sich hintergangen und schlecht bedient.

Das soll sich nun ändern. Der Trend zur sinkenden Kundenloyalität stammt nämlich nicht nur von der Unzufriedenheit mit der Dienstleistung, sondern auch von dem massiven Angebot, das sich stets weiterentwickelt und wächst. Je mehr Angebote vorhanden sind, desto schneller wird ein Produkt durch ein anderes ersetzt, trotz unterschiedlicher Anbieter. Letztendlich zählt primär, wer das bessere Angebot zum vernünftigeren Preis vorweist.

Unternehmen setzen daher immer mehr auf kundenorientierte Bindung. Die Idee dahinter ist, dass eine Firma ihren Erfolg nur dann halten kann, wenn es in dauerhafte und nachhaltige Beziehungen zu ihren Kunden investiert. Diesen Prozess nennt man auch Customer Relationship Management.

Kundenorientierung wird erfolgreich umgesetzt, wenn im Alltag darauf geachtet wird, dem Kunden zu helfen und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Ausserdem werden Kunden mehr in den Innovationsprozess eines Unternehmens eingebunden. Die Coffeehouse-Kette Starbucks hat beispielsweise das Web-Portal “MyStarbucks” ins Leben gerufen, auf dem Kunden Ideen zur Innovation von Produkten/Dienstleistungen entwickeln und miteinander diskutieren können. Dabei profitieren beide Seiten: Die Kunden können ihre Wünsche einbringen und Starbucks sorgt durch die Umsetzung für erhöhte Kundenzufriedenheit.

Weitere Instrumente zur Kundenbindung sind Belohnungen in Form von Prämien, Geschenken, Preisermässigungen oder eine bevorzugte Behandlung von Stammkunden. Oft kommt auch eine Kundenkarte zum Einsatz: Durch die Mitgliedschaft erhält der Anbieter die Kontaktdaten der Kunden und kann diese beispielsweise zur Analyse des Kaufverhaltens oder für Werbung benutzen, während die Kunden von Spezialangeboten profitieren. Auch Kundenzeitschriften und Newsletter dienen der Unterhaltung und Bindung der Kundschaft.

Die Maxime “Der Kunde ist König” gilt heutzutage klar als Wettbewerbsvorteil. Wer persönliche und dauerhafte Beziehungen zu seinen Kunden aufbaut, geht in der heutigen Angebots- und Informationsflut nicht unter und braucht sich nicht darüber zu sorgen seine Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Aus diesem Grund setzen viele Unternehmen auch verstärkt auf einen gepflegten Social Media Auftritt: Auf sozialen Netzwerken kann direkter und persönlicher mit den Zielgruppen kommuniziert und eine Beziehung zu ihnen aufgebaut werden.